Las empresas de telecomunicaciones continúan encabezando la lista de reclamaciones y demandas presentadas por los consumidores, circunstancia que lleva produciéndose desde hace más de una década, con las contadas excepciones de 2002 y 2006, años donde fueron superados por Opening y Fórum Filatélico. A continuación siguen en volumen de reclamaciones bancos, aseguradoras y compañías eléctricas.

Según datos emitidos por el Consejo de Consumidores y Usuarios (CCU), las reclamaciones de telecomunicaciones representan el 35,1% del total recibidas en 2012, contabilizándose un total de 268.000 reclamaciones, lo cual supone más de 730 reclamaciones diarias y un 13% más que el año anterior. La organización de defensa al consumidor FACUA recibió el 33% del total de las reclamaciones, estando encabezadas por Vodafone (28%), Movistar (25%), France Telecom (24%), ONO (10%) y Jazztel (8%). 

Motivos más frecuentes de las demandas de los consumidores

Según la oficina de atención al usuario de Telecomunicaciones referentes al primer semestre de 2012, el 42% de las reclamaciones corresponden a telefonía móvil, un 18'9% a telefonía fija, el 11'6% a servicios de Internet, el 11% a paquetes de voz y datos y un 12% restante a otros servicios. El canal principal de consulta sobre reclamaciones a este organismo fue en un 96% de las ocasiones por teléfono y en un 3'7 % por e-mail.

Fuente: Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones

Las reclamaciones más frecuentes efectuadas por los usuarios son errores en la facturación, alta en servicios no contratados, promociones incumplidas por las operadoras, problemas con la portabilidad, cortes y baja velocidad en el servicio de ADSL y datos y amenazas de penalizaciones abusivas. 

Los operadores achacan estas cifras tan abultadas de demandas y reclamaciones, en el alto volumen de negocio y de servicios ofertados.

Soluciones propuestas por las asociaciones de consumidores

Sin embargo las asociaciones de defensa al consumidor consideran que los operadores hayan rentabilidad en estos abusos realizados a los clientes y encuentran intencionalidad en la dilación de trámites, tiempo de espera en los departamentos de reclamación y teléfonos de atención técnica de pago.

Reivindican un reglamento sancionador más severo para las operadoras y unas medidas de protección al consumidor que otorguen mayores garantías, criticando a su vez la pasividad de los órganos competentes ante los atropellos sufridos por los clientes de telefonía.

Por otra parte recomiendan a los consumidores reclamar de manera sistemática cualquier abuso o irregularidad sufrida, ya que el porcentaje de reclamaciones resueltas favorables para los clientes es alto, en 2010 ocho de cada diez reclamaciones fue resuelta en favor del reclamante.

¿Crees que las empresas de ADSL y móvil no bajan el nivel de reclamaciones porque no les interesa? Danos tu opinión escribiendo un comentario.